Ein Team für alle Fälle

Seit September 2025 gibt es beim BVE einen neuen zentralen Anlaufpunkt für die Mitglieder: das ServiceTeam. Es kümmert sich um Anliegen rund um Wohnung, Quartier, Mitgliedschaft, Dokumente und viele weitere Themen. Mit klarer Ausrichtung bündelt das neue Team Serviceanfragen, sorgt für schnellere Lösungen und entlastet gleichzeitig die Fachbereiche.

Der Aufbau des ServiceTeams ist aus dem Anspruch entstanden, den Mitgliederservice beim BVE zeitgemäß weiterzuentwickeln: Mitglieder sollen unabhängig vom Thema eine feste, kompetente und persönliche Anlaufstelle haben, die ihr Anliegen strukturiert bearbeitet und sie zuverlässig durch den gesamten Serviceprozess begleitet. Gleichzeitig sollte das neue Team intern enger an bestehende Abläufe angebunden werden. Das ServiceTeam ist deshalb bewusst als Schnittstelle zwischen Mitgliedern und Fachbereichen konzipiert.

Das neue Team ist ein komplett neu geschaffener Bereich innerhalb des BVE: Sieben eigene Mitarbeitende sowie eine Leitung haben in den vergangenen Monaten die Strukturen aufgebaut und Abläufe definiert.

„Schritt für Schritt haben wir uns gemeinsam in die vielfältigen Themen des Mitgliederservices eingearbeitet“, erzählt Janosch Floors, der das ServiceTeam leitet. Die letzte Neueinstellung erfolgte Anfang Dezember 2025. „Wir befinden uns also noch in einer Phase, in der vieles wächst und sich zunehmend einspielt.“

Entsprechend war der Start geprägt von vielen neuen Eindrücken, Lernprozessen und kontinuierlicher Weiterentwicklung. „Die Lernkurve ist sehr steil und es ist schön zu sehen, wie immer mehr Sicherheit in die Abläufe kommt“, so Janosch Floors. Dass das Team gemeinsam in einem Büro sitzt und zusätzlich den Empfang abdeckt, hat sich dabei als großer Vorteil erwiesen: Die Abstimmungswege sind kurz, Rückfragen können direkt geklärt werden und der Austausch im Alltag ist eng und unkompliziert.

Ein zentraler Baustein beim Aufbau des ServiceTeams ist das neue CRM-System. Anfragen werden dort einheitlich erfasst und lösen direkt Tickets aus, die strukturiert und individuell von den Mitarbeitenden weiterbearbeitet werden können. So ist jederzeit nachvollziehbar, welches Anliegen vorliegt, wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist und welche Schritte bereits erfolgt sind.

First Level: das ServiceTeam. Second Level: die Fachbereiche

Mit dem ServiceTeam wurde auch eine neue Service-Struktur eingeführt. Das bedeutet: Bei allen Mitgliederanfragen ist das ServiceTeam vorgeschaltet und nimmt die Anliegen telefonisch, per E-Mail oder persönlich entgegen. Dabei hat es schon im Erstkontakt eine hohe Lösungskompetenz. Das Ziel ist es, möglichst viele Fragen und Anliegen direkt zu klären, ohne dass die Mitglieder weitergeleitet werden müssen. Nur wenn ein Thema fachlich sehr speziell oder komplex ist, wird es an den zuständigen Fachbereich übergeben.

Für Mitglieder bedeutet das vor allem kürzere Wege und schnellere Lösungen: Sie erreichen direkt eine kompetente Person und erhalten in den meisten Fällen bereits im ersten Gespräch konkrete Hilfe. Gleichzeitig werden die Fachbereiche entlastet, da sie seltener in ihrer Arbeit unterbrochen werden und sich stärker auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren können.

Durch die Archiv- und Historienfunktion im CRM können frühere Anfragen außerdem schnell eingesehen werden, sodass wiederkehrende Anliegen leichter erkannt werden. Dadurch können Zusammenhänge besser verstanden und Antworten noch gezielter für unsere Mitglieder vorbereitet werden.

Neben dem Telefon- und E-Mail-Kontakt sind auch persönliche Gespräche mit unseren Mitarbeitenden vor Ort in der Zentrale in Iserbrook oder auf Wunsch per Videotelefonat möglich. Dafür bieten wir unseren Mitgliedern feste Termine an, die sie vorab telefonisch über unser ServiceTeam oder online über die BVE-Webseite vereinbaren können.

Konkrete Verbesserungen im Alltag

Schon nach den ersten Monaten zeigt sich, wie sich das neue ServiceTeam im Alltag auszahlt: Formulare wie Mieterbescheinigungen, Betriebskostenabrechnungen oder Dividendenbescheinigungen können häufig direkt und ohne Umwege bearbeitet und versendet werden.

Auch Schadensmeldungen werden vom ServiceTeam entgegengenommen, sodass die Mitglieder diese zusätzlich zu den Sprechzeiten der Hausmeister direkt loswerden können. Dabei bleibt stets eine persönliche Ansprechperson erhalten. Technische Lösungen wie ein intelligenter Anrufbeantworter werden unterstützend eingesetzt, um außerhalb der Servicezeiten oder bei hohem Telefonaufkommen erreichbar zu bleiben. Die eigentliche Betreuung und Bearbeitung der Anliegen erfolgen weiterhin von Mensch zu Mensch.

Die nächsten Schritte

In den kommenden Monaten soll der Service weiter ausgebaut werden, um ihn für die Mitglieder kontinuierlich zu verbessern. Geplant sind unter anderem:

• die Direktbeauftragung nach Schadensmeldungen, um Abläufe weiter zu optimieren,
• die Modernisierung des Empfangs, unter anderem mit einer Selbstanmeldung per QR-Code,
• die weitere Verbesserung interner Abläufe und die Übernahme weiterer Prozesse.

„Wir sind noch im Aufbau und lernen jeden Tag dazu, aber schon jetzt merken wir, wie sinnvoll ein eigenes ServiceTeam ist. Die Wege sind klarer und die Abläufe schneller, aber vor allem bekommen unsere Mitglieder gezielte Hilfe. Unser Anspruch ist es, dass jede und jeder sich gut bei uns aufgehoben fühlt“, sagt Janosch Floors.